4个场景133项秩序维护员岗位服务规范

1 岗位综合服务规范

　　1.员工上岗前应该怎么办?

　　员工上岗前，应该先仔细检查着装，做到仪容仪表整齐，佩带好工牌，并带好对讲机等必备用品后，方可上岗。

　　2.员工上岗接班时，应该怎么办?

　　员工上岗接班时，应按交接班制度的规定，认真做好交接工作，与交班员工共同进行岗位巡视，询问上一班情况及待处理问题，对存在的问题，必须问明情况，做好物品接收工作，在完全了解岗位情况以后在交接簿上签名认可后上岗。

　　3.下岗交班时，应该怎么办?

　　员工下岗前，应作好本岗位的工作记录，认真做好与下一岗的交接工作，与接班人员共同进行岗位巡视，对岗位上曾发生的问题，认真与接班人员交代楚，物品移交清楚，在接班员工签字认可后，方能下岗。

　　如交班人员正在处理问题，在报告上级管理人员并得到其认可后，方可进行交接，否则交班人员必须在处理事情完毕后才能下岗。

　　4.在交班时，如果接班人员没到位，怎么办?

　　到交班时，如果接班人员没到位，应及时通报当值领班，由当值领班与接班人士协商，安排好接班人员，以保证按时交接。

　　在接班人员没到位时，岗上人员不得擅自离岗。

　　5.正在进行交接，岗位上发生问题时，怎么办?

　　员工正在进行交接，岗位上如果发生问题，应暂停交接，以接班人员为主进行处理，交班人员应做好协助工作，在问题处理完毕后，方可继续交接。

　　6.交接进行时，岗位安全工作怎么办?

　　在进行交接时，双方人员应共同管理好岗位，一人交接，一人站岗，以杜绝交接时岗位安全管理出现真空的现象。

　　7.发现外来中介人员骚扰业主时，怎么办?

　　员工如发现有外来中介、推销人员正在骚扰业主或租户时，应主动询问情况，在得到业主确认无碍后方准离开，否则应加以制止该项骚扰并劝相关扰事者离开社区。

　　8.发现有外来人员欲在售楼处内摄像、拍照时，怎么办?

　　遇有客户欲在售楼处内摄像、拍照，应加以制止，并礼貌问清其原因。如工作原因确需摄像、拍照的，应由领班及时与售楼处工作人员联系，在得到同意后方可进行，否则必须加以制止。

　　9.客户提出需要帮助而非保安员职权范围内之业务，怎么办?

　　保安员应耐心听完客户的要求，如有需要应认真记录，如在员工职权范围内无法办到时，应及时报告当值领班，并向客户说明情况，由其他同事跟进处理客户的要求。

　　10.如遇业主或租户提出有违小区管理规定事宜时，怎么办?

　　当值人员应耐心向其介绍有关政策法规和管理规定，取得客户的谅解，并按小区有关管理规定执行。

　　如客户坚持并违反小区管理规定的，保安员应予以劝阻并立即向当值领班、主管、经理报告。

　　11.业主或租户向当值人员投诉时，怎么办?

　　员工当值时，如果接到客户投诉，应耐心倾听投诉内容，并立即联系当值领班，由其联系相关部门工作人员及时到场处理投诉。

　　或及时将客户投诉情况详细转达至客服中心，由其负责协调相关部门及时处理。

　　对于因服务不周引致的投诉，当值人员应诚心致歉，并迅速采取措施予以处理，但不得承诺非职务能力范围内的解决方案或承认任何责任事宜。

　　12.业主或租户之间发生矛盾时，怎么办?

　　公共区域当值时遇到业主或租户之间发生矛盾时，当值人员应主动上前进行劝说，尽量使其平静，做好矛盾的缓解工作，不得影响其他人士正常使用小区内公共区域设施。

　　矛盾较严重时，应立即向上级报告，并主动调解与劝说，劝其至单元内或离开大厦。

　　13.遇有客人情绪激动甚至辱骂时，怎么办?(指针对保安人员)

　　当值人员遇有客人情绪激动时，应进行耐心劝导，使其平静。

　　如发生客人辱骂甚至有动手推搡的情况，保安员切忌采取对立或还手的态度，应退后避让并及时报告主管或管理处经理。

　　14.施工队进场办理施工证，怎么办?

　　施工人员到小区办理施工证的，一律由管理处负责接待，按审核要求程序办理手续。

　　管理处审核施工申请书后，详细记录施工队名称、施工范围，根据施工队进场人员名单，核实身份证明，予以办证。

　　施工队入场前，须对有关装修管理规定作书面承诺，并做好本单位施工人员的宣传及教育工作。

　　15.施工队完工后办理施工证退卡手续时，怎么办?

　　施工队需退场并办理退卡手续，一律由管理处负责接待处理。

　　管理处应请施工队退回所办的有效的施工证，核验无误后，给予办理退卡手续，并将退回的证件注销，有关费用由施工队凭单到管理处财务部门领取退款。

　　16.施工队办理物品出门证时，怎么办?

　　施工队如有物品出门时，事先需向管理处申办出门证。

　　出门证一律由管理处负责办理，由施工队负责人士前来申请，出门证应详细填写并由管理处认可后，方有效。

　　17.节日期间如何与宾客打招呼?

　　管理员在节假日遇到客宾时，应用祝贺节日的敬语主动予以问候，在宾客的面前不允许表现任何的不愉快，在节日尤应注意。

　　18.当值人员如何规范、圆满地回答宾客的咨询?

　　当值人员遇到宾客咨询时，应热情周到礼貌招呼，用语亲切自然，回答宾客咨询时双目注视对方，并集中精神耐心倾听，对于宾客的提问，应详细答复。

　　对于不清楚的细节，决不能说:“不清楚，我不知道”，而应设法弄清后再答复宾客或请其与相关部门联系。

　　19.员工当值时遇有客户有意缠着要与你聊天，怎么办?

　　当值人员不能生硬地叫客户走开，而应婉转地说明自己要处理其他事情，请客户原谅。

　　当值人员然后可继续做自己的事或试着移动一下岗位，并记录下与客户谈话的大致内容(以便自证)，对涉及自己工作范围内的事立即处理。

　　20.如何做到规范的仪表仪容?

　　员工上岗前做好个人卫生工作，保持整洁，精神饱满，制服干净整齐，下班后禁止穿着制服下班。

　　上班之前不食带异味的食品，不喝酒，在公共场所注意动作雅观，不允许有挖鼻、揉眼、剔牙、掏耳、打哈欠、剪指甲等行为。

　　21.在工作时，若心情不舒畅或情绪不佳时，怎么办?

　　每一名员工谨记，在任何时候不能因为个人的情绪而影响工作，应以饱满的热情来对待每一个宾客，牢记“客户就是上帝”的服务宗旨。

　　22.如物业管理区域内发现火情时，怎么办?

　　当值人员发现火情时，千万不能惊慌失措，视情况，作出正确判断与报告(报警、呼唤、报告、扑救等)。

　火势较小时，员工应就近拿上灭火器材，进行扑救，尽力将火扑灭在萌芽阶段。

　　如果火情较大，无法扑灭，必要时可按“手报按钮”向监控中心报警请求帮助，并迅速组织人员从安全通道进行疏散，撤离到不受火势威胁的地点，原则上顺序为：事发层、上一层、下一层及其它相近楼层，而后设置警戒线并等候命令，听从指挥。

　　23.当个别宾客做出无理举动时，怎么办?

　　对于个别宾客的污辱或无理举动，当值人员应采取克制忍耐的态度，语气平静地向宾客说明，并请其自重，切记不能和宾客发生争执，必要时可请当值领班、主管出面制止宾客的粗鲁行为。

2 大堂附近区域服务规范

　　24.物业管理区域人员进出流量较大时，怎么办?

　　当值员工在商务区内巡视时，如发现进出人员流量较大时，应注意人员的流向，做好监视工作。在大堂附近区域如遇身份明确的客人，当值人员应主动为开门，方便客人进出;若发现有大批外来人员进出，又无明确目标时，应仔细做好盘问工作。

　　25.有衣冠不整者进入商务区时，怎么办?

　　当值人员发现有衣冠不整者进入商务区及大堂时，应有礼貌地询问客人的去向，并说明大厦的规定，劝阻其进入大厦。

　　26.有外来人员在大堂闲逛时，怎么办?

　　当值人员发现有外来人员在大堂闲逛，应上前有礼貌地进行询问，弄清其逗留在大堂的目的，确属闲逛与大厦用户人士及管理处无关系时，应劝其离开大厦。

　　27.如有外来送盒饭的人进入大堂时，怎么办?

　　盒饭及餐馆工作人员进出商务区送饭时应走车库内货梯或消防梯上下，当值人员必须及时与被送业主或租户联系，检查其盒饭包装以避免污染地面，确认无误后，方可放行。

　　28.遇到客户大件物品欲从客梯上、下时，怎么办?

　　如遇客户欲将大件物品从客梯运上时，应询问其目的单元，并应有礼貌地劝其使用货梯，并指引其从地下一层进出，以免阻塞电梯厅通道及其他人士使用。

　　如遇有客户将大件物品从客梯运下时，监控中心当值人员应及时察觉并通报当值领班，并直接电梯内通话呼叫询问其属哪一家单元，并劝其直接送至地下一层。在未经管理处同意，客户从客梯运下物品时，当值员工应有貌地说明大厦规定，制止其后续行为，并检查电梯桥厢有否受损情况。

　29.客户大件物品确需从客梯运送时，怎么办?

　遇客户大件物品确需从电梯运送时，应报告当值主管，并向客户说明情况，注意相应长宽比例后，才能运送。

　　在进行运送时，当值人员需核查其搬运手续证明，如：由管理处安排当事人采取必要的保护措施后，方可运送。

　　30.推销、中介人员欲进入小区进行推销时，怎么办?

　　遇有推销、中介人员欲进入商务区进行推销时，应有礼貌地说明本小区管理规定，制止其行为，并劝其离开大厦。

　　31.遇客户将物品在地面上拖拉时，怎么办?

　　当值人员看见客户将物品在地面上拖拉时，应迅速加以制止，并检查电梯大堂地面是否损坏。

　　保安员对进出大厦的客户提有大件或较重物品时，应及时发现并上前，作礼貌询问，如：到达目的、或是否要帮助，亦便于及时就近阻止不良行为，保护大堂不受损坏。

　　如因客户的拖拉行为造成大堂地面等损坏的，应详细询问其姓名、所属单元，工作单位(外来人员)以及当面确认损失情况等情况，并报告当值领班到场处理。

　　32.客人欲将物品堆放大堂时，怎么办?

　　客人欲将行李物品堆放电梯大堂时，应有礼貌地询问其需堆放的时间，并指定其堆放于较旁边位置，提醒其尽快拿走，不得长时间堆放。

　　33.客人将行李物品堆放大堂影响通道时，怎么办?

　　客人将行李物品堆放大堂而影响通道畅通时，应有礼貌地劝其保持通道畅通，并指定位置让其短时间堆放。

　　34.客户擅自移动大堂设施时，怎么办?

　　当值人员发现客人擅自移动大堂设施，应立即加以制止，并察看有否损坏情况，如有应作好详细询问和记录，并报告当值领班处理。如确需移动的，应得到管理处同意，方可移动。